Mercedes
Bij een wereldwijde organisatie als Mercedes-Benz vraagt de implementatie van een nieuw CRM-systeem om ervaring, overzicht en strakke coördinatie. Blendrs werd gevraagd om op programmaniveau bij te dragen aan deze ambitie. Eén van onze projectmanagers vervulde een centrale rol binnen het internationale team dat verantwoordelijk was voor de wereldwijde uitrol van Salesforce binnen de aftersales. Met oog voor belangen op verschillende niveaus — van lokale teams tot globale stakeholders.
Achtergrond PROJECT
De internationale klantservices van Mercedes-Benz werkten tot voor kort met een versnipperd landschap aan systemen. Ieder land had zijn eigen CRM-oplossing, eigen processen en soms zelfs handmatige workarounds om klantvragen te beheren. Dit leidde tot onnodige complexiteit, inconsistente klantbeleving en weinig inzicht op globaal niveau.
Om dit te doorbreken, werd gekozen voor één uniforme oplossing: Salesforce. Een toekomstbestendig platform dat in meer dan 50 landen wereldwijd uitgerold zou worden, met als doel om processen te standaardiseren, samenwerking te versterken en klantdata op een centrale plek te bundelen. Eén systeem, één manier van werken — schaalbaar, slim en klaar voor de toekomst.
ROL VAN BLENDRS
Voor de Europese uitrol van Salesforce leverde Blendrs een ervaren projectmanager die verantwoordelijk was voor de implementatie in tien landen. In deze rol fungeerde hij als verbindende schakel tussen lokale klantcontactteams, de centrale IT-organisatie en internationale stakeholders.
De uitdaging zat niet alleen in planning en coördinatie, maar vooral in het managen van verandering. Ieder land had zijn eigen werkwijzen, belangen en tempo. Onze projectmanager loodste het project door deze complexiteit heen, wist weerstanden te overbruggen en creëerde draagvlak op alle niveaus.
Met een scherp oog voor cultuurverschillen, een pragmatische aanpak en heldere communicatie hield hij het team op koers. Zo droeg Blendrs direct bij aan een succesvolle, internationale livegang — binnen scope, binnen tijd, en met blijvend effect.
Uitdagingen
- Verschillende landen werkten met eigen systemen en processen, wat leidde tot weerstand tegen een uniforme oplossing.
- Stakeholdermanagement op internationaal niveau vereiste intensieve afstemming tussen lokale afdelingen, centrale IT en externe partners.
- Het creëren van draagvlak voor verandering binnen diverse teams met uiteenlopende belangen en volwassenheid in digitalisering.
Resultaten
- In 10 landen succesvol uitgerold binnen scope en tijd — ondanks de complexiteit van lokale wensen en regelgeving.
- Blijvend draagvlak gerealiseerd door duidelijke communicatie, pragmatisme en begrip voor lokale verschillen.
- Sterke verbinding gelegd tussen business en IT, wat zorgde voor soepelere adoptie van het platform na livegang.
"Het was ontzettend tof om samen te werken met zoveel verschillende teams en culturen. Ondanks de complexiteit en soms stevige weerstand hebben we samen een fundament gelegd voor wereldwijd klantcontact van de toekomst. Daar kijk ik met trots op terug."
